8.10 Stakeholder 通訊與外部狀態頁

2026-05-01

大綱

通訊對象分層：內部 incident command system team、跨部門 stakeholder、客戶、媒體 / 監管
跟 8.4 incident communication 的分工：8.4 是事中通訊節奏、8.10 是對外承諾與補償
status page 設計：影響範圍、嚴重度標示、ETA、更新頻率
對外溝通的三個窗：發現、定位、回復（什麼時候該說什麼）
補償政策：SLA credit、refund、goodwill；何時主動 / 何時被動。資安事故的賠償先承諾處理程序（認定受影響的標準、受害者要提出的證據、由誰判定與給付時程），不先承諾「所有損失由平台負責」這類結果，理由見 8.25 建置主機被入侵後的根除與重建〈對外承諾賠償的時機〉；替商家保管會員資料的平台在確認通知裡怎麼交代這一項，見 8.26 資料外洩時對商家的通知〈確認通知與結案通知〉
法規通報：資安事件 vs 可用性事件的法規差異（GDPR / 個資）。平台替客戶處理個人資料時是處理者，通報主管機關的是客戶（控制者）；平台要無不當延遲地通知客戶，並交付客戶判斷是否通報、是否通知當事人所需的事實，分工見 8.26 資料外洩時對商家的通知〈確認通知與結案通知〉
反模式：status page 滯後、語焉不詳、過度承諾 ETA、通報義務漏判

Stakeholder 通訊與外部狀態頁是把 impact scope、status page 與補償政策串成一個外部承諾流程，責任是讓不同對象在同一時間看到一致的事件敘述。

這一頁處理的是對外責任，不只是發布訊息。當外部承諾過度或不一致，信任成本通常比故障本身更高。

判讀 stakeholder communication 時，先看訊息是否分層，再看 impact scope 與 status page 是否可執行。

重點訊號包括：