"Customer-Support"
- 11.16 面向終端使用者的錯誤碼與請求編號：錯誤畫面的欄位、請求編號的產生與傳遞、錯誤碼對照表、客服收件欄位、客服查詢工具的權限與 log 保留期
使用者經由客服回報錯誤、再由工程查到那一次請求，系統在每一段要提供什麼：錯誤碼與請求編號各自交給誰用、請求編號為什麼要隨機以及電話上怎麼唸，入口以 Nginx 產生編號並傳進後端與 log、入口自己的 502 與前端怎麼讀到編號（實測），錯誤碼對照表怎麼跟著程式維護，客服查詢工具的唯讀、遮罩與稽核，以及 log 保留期的下限從哪些時間與規定來
- 8.24 客服回報的處理：客服當場答覆時用的資訊、轉給值班的條件、工程查證後給客服的回覆、查證結果寫回知識文章、告警與查詢工具，以及流程失效時的徵兆
客服接到使用者回報之後，哪些資訊讓客服當場答覆（進行中的事故、已知錯誤清單、維護與變更公告、錯誤碼對照表、帳號查詢工具），哪些條件要立即呼叫值班、哪些開單在上班時間處理，工程查證之後回覆給客服的內容，同一類回報重複出現時怎麼把查證結果寫回知識文章、告警規則或查詢工具，以及從客服單與事故紀錄看出流程在哪一段失效
- Tiered Support（分層支援）
要決定使用者回報由誰處理、什麼時候往上轉，或客服一再把同一類問題轉給工程時，查分層支援怎麼切分各層、決定一則回報停在哪一層的因素，以及它與值班升級策略的差別
- Known Error（已知錯誤）
已經確認、還沒修好、影響小到不必開事故的問題要讓客服與值班知道時，查 ITIL 的已知錯誤與已知錯誤資料庫（KEDB）記錄什麼、它與事故在 ITIL 裡的關係、本站流程裡清單與事故的分流，以及清單沒有維護時的失效
- Knowledge-Centered Service（KCS）
客服或工程查完一則回報之後答案沒有留下、同一類問題每次都重查，或要決定知識文章由誰在什麼時候寫時，查 KCS 在處理回報的當下寫入與修正知識的做法