"On-Call"
- 8.24 客服回報的處理：客服當場答覆時用的資訊、轉給值班的條件、工程查證後給客服的回覆、查證結果寫回知識文章、告警與查詢工具，以及流程失效時的徵兆
客服接到使用者回報之後，哪些資訊讓客服當場答覆（進行中的事故、已知錯誤清單、維護與變更公告、錯誤碼對照表、帳號查詢工具），哪些條件要立即呼叫值班、哪些開單在上班時間處理，工程查證之後回覆給客服的內容，同一類回報重複出現時怎麼把查證結果寫回知識文章、告警規則或查詢工具，以及從客服單與事故紀錄看出流程在哪一段失效
- 4.29 值班的例行檢查：接班檢查與每週營運會議讀的訊號、交班紀錄的內容，以及例行檢查項目改寫成告警規則的條件
告警刻意不呼叫值班的訊號由值班定時讀：接班時讀上一班的交班紀錄、生效中的告警靜音、只送通知的 warning、error budget 的走向、排程工作與心跳檢查項目、到期事件、容量走向、近期變更與客服單量，各自防的是哪一種情形；交班紀錄要寫的內容；每週營運會議讀的告警雜訊、值班負擔與重複出現的客服回報；以及一個檢查項目什麼時候該改寫成告警規則